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什么是常见问题知识库？
常见问题知识库是由一系列顾客经常向店铺客服咨询的问题、相似问题以及回答组成的。
概念 |
含义 |
示例 |
问题 |
指顾客向商家客服咨询的问题。 |
“请问多久能收到货？” |
相似问题 |
指顾客向商家客服咨询的问题的相似问法。 |
“请问我买的物品几号可以收到？” |
回复 |
指商家客服针对此问题的常用回复。 |
“您好，商品到货时间会受天气、地区等影响，发货后普通地区需要3-5天，偏远地区则需5-7天左右送达哦～” |
为了便于商家操作，平台已经提前预设了一些常见问题及推荐回复，包含日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它问题。商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上进行调整和新增。
常见问题知识库可以如何应用？
常见问题知识库目前有两个应用场景，后续将逐步优化并上线更多应用。
应用 |
样式 |
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常见问题卡片
商家可以从知识库中选择5个问题，设置在常见问题卡片中。顾客进入店铺的聊天页面时，会自动弹出问候语及卡片，顾客可以点击卡片上面的问题，自动获取回复。部分常见问题可通过卡片解决，提高顾客的问题及时解决率，减轻客服回复压力。
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客服辅助回复
客服在回复顾客问题时，系统可以实现：
（1）根据顾客发送的关键词
（2）根据客服输入的关键词
从知识库中匹配相关的回复推荐给客服，支持商客服一键快捷发送回复，无需挨个打字输入整段回复，从而提高客服工作效率和回复速度。
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如何设置常见问题知识库？
操作入口：商家后台-聊天工具-设置-聊天助手-常见问题
a. 设置权限“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置常见问题的权限，客服专员无此权限。
b. 问题分类
常见问题按照不同场景，分为五类：日常问候、售前问题、物流问题、售后问题及其它。
c. 平台预设问题及回复调整
平台已为商家预设好一部分问题及回复，商家可以基于自己店铺的实际情况和客服经验，在此基础上直接调整回复。
操作 |
示例 |
搜索、定位问题： 可通过模糊搜索，在预设的知识库中找到相关问题。 |
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调整问题回复：
点击编辑图标，在弹出的编辑框中修改回复内容。其中，平台预设问题的分类、问题、相似问题不可修改。
回复中除文本外，也可添加图片。
平台预设问题不可删除。
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💡小建议💡
平台预设的回复具有通用性，并不一定能够完全解决某一个店铺的实际问题。因此，强烈建议商家根据店铺所售商品、物流等实际情况，调整回复，提高问题解决率。
例如：顾客可能会咨询是否有赠品以及如何可以获得赠品，为保证答案的通用性，平台预设回复为“Let me look into this for you”。
顾客咨询场景 |
问题 |
平台预设回复 |
商家调整后回复（根据店铺实际情况设置） |
是否有赠品以及如何可以获得赠品 |
Do you have free gifts? |
Let me look into this for you. |
Please pay attention to our LIVE, gifts will be distributed during the LIVE.
or
Sorry we don't have a free gift for this product now, but this product is on sale now and it is very affordable.
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d. 新增问题及回复
操作 |
示例 |
创建新问题： 点击“添加新常见问题“按钮 |
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编辑新问题及回复：
选择问题分类
输入问题，最多可输入100字符
添加相似问题，最多可添加20个
输入回复，最多可输入1000字符
在回复中添加图片（如需），最多可添加4张图片，将展示在回复文字后。图片格式支持 .png .jpg .jpeg， 分辨率需大于100*100px，图片大小不可超过5MB。
点击保存即可
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如何设置常见问题卡片？
操作入口：聊天工具-设置-聊天助手-问候语
常见问题知识库内容设置好后，可以开始设置店铺问候语及常见问题卡片。
a. 设置权限
“店铺主账号”及“子账号中的总管理员”具有设置问候语及常见问题卡片的权限，客服专员无此权限。
b. 店铺问候语及常见问题卡片的设置效果
仅设置问候语 |
仅设置常见问题卡片 |
同时设置 |
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c. 设置店铺问候语
操作 |
示例 |
输入问候语： 打开问候语开关，输入问候语。 |
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d. 设置FAQ卡片
操作 |
示例 |
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FAQ卡片的配置方式有两种，智能配置&手动配置。
智能配置：指平台根据此店铺顾客的历史会话记录，自动将5个顾客经常咨询的问题展示在常见问题卡片上。
手动配置：指商家自行从知识库中，挑选1-5条常见问题展示给顾客。
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若选择智能配置：
商家无需再进行其它设置，平台将自动智能配置。
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若选择手动配置：
点击“配置常见问题卡片”
从知识库中勾选1-5个常见问题
可通过图片调整常见问题的展示顺序，也可删除问题重新勾选。
确认无误后，点击保存即生效。
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e. 会话表现
操作 |
示例 |
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若顾客点击过卡片上的问题，并且收到配置好的回复，聊天记录中会显示此回复“来源于常见问题卡片”。
如需调整问题及回复，可直接点击“常见问题卡片”，跳转至设置页调整设置。
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如何使用辅助回复？
常见问题知识库内容设置好后，客服即可以在日常会话中使用辅助回复。
操作 |
示例 |
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智能匹配回复：
客服在回复顾客问题时，系统可以实现：
（1）根据顾客发送的关键词
（2）根据客服输入的关键词
从知识库中匹配相关的回复推荐给客服。
一键发送回复：
如有合适的回复内容，客服可直接点击“发送”按钮，一键发送回复。
调整回复：
如推荐回复内容需调整，可直接点击右上角“常见问题”跳转至设置页修改。
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注意事项
目前，顾客点击了常见问题卡片获得了自动回复的会话，在客服页面仍旧会作为未回复会话显示，希望客服关注自动回复是否准确解答了顾客的问题，做出人工补充回复，并不断调整优化自动回复话术。
